o2o外卖:前景光明,道路崎岖

【本文综合自《Spark》的《O2O现在啥情况?》和《再谈o2o外卖》,感谢作者“宋钰康”的真知灼见,作者曾撰文《优酷与B站:大而全与小而精》。】

O2O即Online to Offline,今年尤其火,各种订餐网站、打车软件(我觉得也可以算),以及雕爷的美甲店也是。

我认为O2O的本质是服务者向消费者的直接暴露,比如以前你吃饭得去饭店,现在只要下个单,服务者会主动上门,消费者不用花更多的时间去寻找并到达一个可以吃饭的地方,而是服务者逐渐向消费者所在的时间和空间位置靠拢。同样,消费者通过O2O,不仅节省了时间,更节省了金钱,这些钱以前都被谁赚了呢?中介或者中间性质的机构或者途径。

以订餐平台为例。以前你得去饭店,那么饭店的设施得要钱吧,服务员得要钱吧,但如果转为线上订餐,那么这些地方的花费就要少得多了,虽然送外卖有外卖费,但总体来看,呈现给消费者的价格并不是过高,即使包括了运费,也是可以接受的。

我之前在学校也做过网上订餐平台,12块的鸡排饭,网上卖13,从商家拿饭11块,送货员拿1块,网站提成1块,消费者也愿意买单。对于商家来说,他愿意以11块的价格给我们,是因为又增加了一个新的渠道;对于消费者来说,他愿意比直接消费多出1块钱,换取了在宿舍门口就可以拿到饭的服务。

o2o外卖的商业模式

但是这样单靠提成的盈利模式过于单一,基本是有单就有钱,没单就没钱。我们当时想通过订餐的服务进行引流,用户在订餐操作完成后,顺便查看网站的其他产品。但实际上,用户的需求是订餐,订餐完成后,他们并没有浏览其他产品的兴趣。

现在外卖网站各种优惠,貌似都还没有盈利,均表示:目前还没有考虑盈利,都在拓展用户。

那么可以想一想,当用户量已经足够大时,怎么盈利呢?

首先,可以预见,当用户使用订餐app形成习惯时,app不仅仅是一款app了,而是成为用户生活的一小部分,因此,订餐app的关键可能并不在于订餐,而是向生活渗入。从订餐拓展到更多的生活场景。比如家里明天有客人来,得买点水果什么的,也可以在app中进行,而不仅仅局限于实时性较强的订餐。慢慢地,所有以前需要动手、需要出行、需要花更多时间的事情,随着服务者与消费者距离的接近,都可以转到线上来,省略一切中间环节。

只要有了大量的稳定的用户,并且这些用户已经形成了这个app不是互联网而是生活的概念,那么这个平台就离成功不远了。接下来,在这个流量巨大的平台上,可以做更多的事情。

配图
(图片来自网络)

现有o2o外卖的问题

吃外卖吃了一个月,对外卖应用也有了一些更深的认识,我叫外卖遇到了几个细节方面需要改进的问题:

1、搜索

我比较喜欢吃面,但是外卖店中有面的比较少,很难找,所以常常出现这种情况:我在搜索框中直接搜索“炒面”,搜索结果显示“没有找到关于炒面的店铺”,真无语了…

外卖app的PM真的有考虑过用户的需求吗?老用户可能打开后会直接去自己经常吃的那家店,点自己喜欢吃的菜品,新用户可能随便看看,或者是像我这种直接去找面的用户,吃饭是最迫切的需求,没有太多时间挨个找一家店。这就像淘宝一样,淘宝也是平台,一般人在搜索框中搜索的是店家还是产品的名字?不排除部分用户会因为在线下某家店中吃过,继而去看这家店有没有外卖,但是大部分用户的需求是吃饭。

现在店家比较少,基本不需要店铺搜索功能的,当然以后还是要有这个功能的,因为当店铺增多时,同一种菜品在店铺中的重复率增大,用户会有更多的选择。现在虽然也有店铺搜索的需求,但主要需求仍然是搜索菜品,所以我建议增加菜品搜索功能,以菜品搜索功能为高优先级。今天看了下,新版的美团外卖已经增加了这个功能,而饿了么仍然仅支持搜索餐厅。

2、菜品搭配

我相信在外面吃饭的时候顺便拿瓶饮料不只是我一个人的习惯。订了一个月的外卖,没看到一家店卖饮料,不知道是因为利润低还是嫌送货麻烦。

先前做活动的时候,基本饿了么、美团,还有本地的飞饭,都有下单赠饮,烧钱不仅仅是获得用户,也是在培养用户使用习惯,尼玛养得好好的突然断奶了,你想想是什么感觉?不要求赠饮,可也不能买也买不到啊。

也许这件事是由店铺自己来决定的,但平台本身也应该考虑用户的使用习惯,如果想要保持用户的持续增长,那么有必要和店铺协商或者强制规定,或者由平台制定统一送货机制(饮料储存在各个店铺,但下单时使用全局,不与店铺相关),解决外卖送饭时没有饮料的问题。

由此产生的衍生问题就是用户DIY的程度低,比如炒面,没有下级属性,比如要不要辣、要不要放醋,这些都可以像淘宝那样做成不同的属性样式,给用户更多的选择,否则就得像我一样每次都要在备注中打字(百度外卖的备注有cookies,可以选择先前的备注历史,而其他平台只能每次重新输入)。当然这一点并不容易做到,考虑到商家可能是大规模生产模式,也就是一次炒好多人的面,所以个性化与商家效率是冲突的。

3、线下体验

  • 外卖小哥为了效率,经常人没到就给用户打电话,饿得一逼的我手机都没带,下楼取饭,却发现没人,又得上楼取手机问问他在哪,结果他说刚来了发现没人,已经去别的书院送了,待会再过来。你能体会这有多么蛋疼吗?
  • 还有,最近我们学校不让外卖小哥进来了,因为有人投诉外卖送货人员在校内乱鸣笛加横冲直撞。
  • 以及,今天刚在新开的店下了个订单,我们书院在南门附近,结果他送到东南门,然后还问我应该送到哪儿,后来我在交流过程中发现他是新来的,对交大也不熟悉,不认识路。真想吐糟你送外卖的不知道路送什么外卖…

这些糟点体现出了外卖人员的不专业,各个店家可能都是随便招一些人就去上岗了,没有相关的规范和准则,建议平台制定统一标准进行培训,以及在app中增加投诉建议入口,提升外卖小哥的整体素质。

总体来说,外卖现在仍然处于大发展阶段,问题还很多,现在最需要解决的就是标准的制定和流程的统一化。

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